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소비자 불만 상담은 1372번으로
작성자 관리자
편리한 ‘소비자상담센터’


한국소비자원에 전화 통화가 되지 않는다는 불만이 그동안 끊이질 않았다. 성격이 급한 소비자는 한국소비자원을 직접 방문하여 상담을 하곤 하였다. 상담 전화 응답률은 30%대에 지나지 않는다. 폭주하는 상담 전화에 한정된 예산으로 많은 상담원을 배치하기가 현실적으로 힘든 건 사실이다.
그러나 2010년 1월부터는 소비자 불만 신고 전화의 대변혁이 일어나게 된다. 공정거래위원회, 소비자단체, 한국소비자원 및 지방자치단체가 네트워크화된 소비자상담센터(www.ccn. go.kr)가 서비스 제공에 들어가기 때문이다. 소비자상담센터는 전국적으로 단일 전화번호(1372)와 인터넷을 통하여 질 높은 상담서비스 및 상담관련 정보를 신속하게 이용할 수 있도록 시스템과 업무체계를 구축하여, 상담 효율성과 소비자 만족도를 제고함과 동시에 전국적으로 통합·축적된 상담정보를 활용하여 소비자피해를 예방하고, 소비환경을 개선하기 위한 서비스다.
소비자는 전화와 인터넷 등을 이용하여 상담서비스를 받을 수 있으며, 상담내용은 데이터베이스에 축적되어 향후 재상담 및 상담정보 분석·제공을 위한 기초자료로 활용될 예정이다.
전국 어디서나 1372로 전화해 ‘소비자상담센터’에서 전화 상담을 받을 수 있으며, 원하는 상담분야를 선택하면 상담 가능한 인근지역으로 신속히 연결되어 상담이 이루어지게 되므로 기다리는 시간의 단축과 응답률이 대폭 상승된다. 또한 소비자상담센터 포털 서비스(www.ccn.go.kr)를 이용하면 인터넷상담, 모범상담 사례조회, 자동 상담 조회, 1:1 상담, 자주 묻는 질문, 판례/조정사례 조회, 상담현황 조회, 각종 상담관련 통계 등 다양한 서비스를 편리하게 이용할 수 있게 된다. 소비자상담센터는 소비자단체, 한국소비자원 및 지방자치단체 등 상담기관의 상담원이 물리적으로는 떨어져 있지만 집중형 콜센터와 유사하게 전화분배, 상담응대, 지원시스템 활용 등이 모두 가능한 가상 컨택 센터로서 기능을 갖추게 된다.
소비자상담센터가 출범하게 되면 그동안 소비자의 가장 큰 불만이었던 통화연결 지체문제가 상당부분 해소될 뿐만 아니라, 더욱 정확하고 신속한 소비자상담서비스가 가능하게 될 것으로 예상된다.
아울러 통합 상담 데이터베이스에 축적된 상담정보를 향후 피해예방 및 확산방지, 시장개선, 관련 법률의 제·개정, 소비자정책의 수립 등에 활용할 수 있게 됨에 따라 지방자치단체의 소비자행정 및 정부차원의 소비자정책 추진의 실효성을 더욱 높일 수 있을 것으로 전망된다.
 
 
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